Liderii unei organizații sunt „acoperișul casei”. Ei trebuie să asigure protecție, dar și să arate ce fel de cultură a serviciilor există în companie, a declarat, la București, Ron Kaufman, unul dintre cei mai renumiți consultanți în customer service la nivel global. El a prezentat și care sunt pașii pe care managerii trebuie să îi urmeze pentru a imprima organizației o cultură a serviciilor superioare.
Ron Kaufman, fondatorul UP! Your Service, cu reprezentanță și în România, este unul dintre cei mai căutaţi educatori şi speakeri din domeniul serviciilor. În 2018 și 2019, a fost nominalizat numărul 1 în customer service în lume de către GlobalGurus. El a fost prezent la București săptămâna trecută, iar NewsEnergy a fost partener media al acestui eveniment.
Așadar, iată sfaturile oferite pentru lideri:
Ron Kaufman_Bucuresti (sursa: UP! Your Service România)
1. Declară excelența în servicii o prioritate de top. – „Există un singur șef. Clientul. Iar el poate concedia pe oricine din companie, de la președinte în jos, pur și simplu cheltuindu-și banii în altă parte”, este citatul faimos al lui Sam Walton, fondatorul rețelei americane de retail Walmart.
2. Fii un model grozav, nu doar vorbind, ci demonstrând. – Kaufman a prezentat exemplul oferit de managerul unui hotel de lux din Franța, care la fiecare trei luni lua, pentru o zi, rolul de portar, cărând inclusiv bagajele clienților în camere. De ce făcea asta? Unul dintre motive era că oaspeții îi spun unui portar lucruri pe care nu le-ar zice directorului general. Așa că, însoțindu-i pe clienți, putea să îi întrebe, de pildă, ce ar trebui schimbat, dacă a fost ceva ce nu le-a plăcut, dacă au mai fost la acest hotel și dacă acum e mai bine sau dacă e ceva ce ar trebui să îi spună directorului general.
„În acest rol, el aude vocea clienților într-un mod foarte intim”, a punctat Ron Kaufman.
La cină, managerul general se ducea la cantina personalului, cu ceilalți membri ai echipei, iar aceștia simțeau că pot veni să vorbească cu el, pentru că purta costum de portar.
„Mă întreb: în afacerea ta, ce lucru similar ai putea face astfel încât clienții să se conecteze cu tine în prima linie? Ca angajații să se conecteze cu tine?”, a fost întrebarea adresată direct de Ron Kaufman celor prezenți la evenimentul organizat de UP! Your Service România.
3. Promovează un limbaj comun al serviciilor. – Serviciile bune înseamnă să creezi valoare pentru cineva de care îți pasă. Ai grijă nu doar de clienți, dar și de angajați, de societate în ansamblul ei.
4. Măsoară ceea ce contează cu adevărat. – Cum știi dacă cultura ta de excelență în servicii devine mai puternică? Ce ar trebui să măsori, cum? Iată câteva moduri:
- Măsurători financiare (profitabilitate, poziția de piață, valoarea acțiunilor etc.) – banii reprezintă obiectul financiar, dar sunt un indicator de final.
- Sondaje și indici privind loialitatea clienților, angajamentul angajaților, complimentele primite de la clienți (review-uri de 5 stele, feedback pozitiv, comentarii și ratinguri inclusiv pe rețelele de socializare etc.).
„Dacă faci doar ce e în contract, adică ce era deja promis, de ce ar trebui să primești un compliment? Ai făcut ce era de presupus că faci”, a precizat Kaufman.
5. Găsește noi perspective, idei, acțiuni. – Mergi mai departe. „Trebuie să faci primul ceva, așa că ai nevoie de un nou mod de gândire, de noi idei și acțiuni noi. De câte idei ai nevoie pentru a obține una bună? Nu știi niciodată, dar ai nevoie de o mulțime. Ai o idee de măsurare de câte idei ai elaborat? Dacă măsori, obții mai mult”, a punctat fondatorul UP! Your Service.
Ron Kaufman_Bucuresti (sursa: UP! Your Service Romania)
6. Oferă echipei tale putere de decizie. – Dă-le membrilor echipei autoritatea să poate alege, acționa, fără să te întrebe mereu pe tine. Uneori un lider poate ezita să ofere putere, de teamă că angajatul va face greșeli. Cum devii mai încrezător că vor face o alegere bună? Îi educi, instruiești, sfătuiești, asiști, îi lași să facă mai mult cu pași mici. Greșelile fac parte din procesul de învățare.
7. Înlătură barierele în executarea serviciilor. – Treaba ta, ca manager, este să afli unde există blocaje în activitate și să ajuți la înlăturarea lor. Întreabă angajații dacă în compania ta e ceva ce ei ar vrea să elimine/înlăture/modifice. Cere unui grup de angajați să facă o listă cu ce ar schimba și nu pot.
8. Susține focusul și entuziasmul.
9. Ascultă vocea clientului. – Întreabă-l dacă e ceva ce nu ați făcut bine. Dar nu ca să dai apoi vina pe cineva, ci ca să îmbunătățești experiența clientului. Poți face acest lucru prin instrumente ca e-mailuri cu solicitări de feedback din partea clienților (ex: „Cum ți s-a părut șederea la hotelul nostru?”. Variante de răspuns: „Foarte bună/ bună/ foarte rea”. Dacă răspunsul e varianta 3, pasul următor e mesajul: „Ne cerem scuze! Te rog să ne spui mai multe, astfel încât să putem repara!”), sau chestionare pentru vizitatori (ex: „Ce putem face astfel încât să îți facem următoarea vizită mai plăcută?”).
Totodată, expertul în customer service Ron Kaufman recomandă liderilor să cerceteze mereu cum pot câștiga mai multă loialitate, dar și să facă analize comparative cu nivelul și calitatea serviciilor oferite de alte industrii, nu doar de către competitorii direcți.
„Privește-te ca un profesionist în servicii care observă mereu calitatea serviciilor în orice domeniu”, a mai spus Ron Kaufman.
El a dat exemplul unei companii aeriene internaționale care după ce aterizează decolează iar în 37 de minute. Unde au învățat să devină atât de rapizi? De la Formula 1.
Sursa foto: Pixabay
De asemenea, managerii ar trebui să aibă ca scop să fie diferiți, iar aceasta înseamnă inovație: „Inovează ca să crești loialitatea clienților, a membrilor echipei, ca să crești veniturile, să reduci deșeurile etc.”
„Excelența în servicii înseamnă să faci ceva în plus să creezi valoare pentru cineva la care ții, iar acela este clientul”, a conchis Ron Kaufman.
Despre Ron Kaufman
Fondatorul UP! Your Service a jucat un rol esențial în transformarea Republicii Singapore, o națiune definită în prezent prin Excelența în Servicii. Printre sutele de companii care au beneficiat de programele de transformare a serviciilor patentate de Ron Kaufman se numără: Singapore Airlines, Changi Airport, Marina Bay Sands, Microsoft, Parkway Health și Xerox.
(Sursa foto: UP! Your Service România)
